O que os clientes valorizam

6 de outubro de 2015

A imagem da sua empresa está diretamente ligada à percepção de seus clientes perante a sua marca. E para criar e manter o sucesso de uma empresa é importante perceber o que seus clientes valorizam.

A base de tudo sempre estará no relacionamento da marca com seus cliente e seu público, e este relacionamento exige que a empresa mantenha seu cliente sempre feliz, bem atendido e cumprindo o que o cliente espera.

Para ajudá-los, separamos algumas situações que podem ajudar a sua empresa a enxergar valor em sua marca. Vamos ver:

Boa ou má notícia – todos conhecemos aquela velha pergunta “você prefere primeiro a boa, ou má notícia?”. Sempre que houver contratempos ligados aos seus clientes e for necessário deixá-lo a par da situação, saiba como dar a notícia. Segundo um estudo da Universidade da Califórnia, contar primeiro a má notícia e uma boa notícia em seguida, o cliente costuma ficar mais satisfeito. Se o processo for ao contrário, o cliente pode ter uma reação negativa, podendo desistir da compra, ou da empresa.

Velocidade de entrega ou relacionamento – atualmente é comum as pessoas não terem mais paciência para esperar e a entrega rápida, seja de um produto, serviço, informação da empresa é muito importante. Mas não é mais importante que o relacionamento com o cliente. Um estudo da Gallup Measured mostra que a empatia da marca é mais importante do que a velocidade, fazendo o cliente 9 vezes mais satisfeito, enquanto a velocidade de entrega faz o cliente 6 vezes mais satisfeito.

SAC 2.0 – mas para uma empresa que está na internet, a velocidade é essencial. Uma pesquisa do The Social Habit mostra que 32% dos clientes que entram em contato com uma marca esperam uma resposta em aproximadamente 30 minutos, enquanto 42% esperam por uma resposta em no máximo 60 minutos.

Trabalho para o cliente – tudo o que o cliente não quer ao comprar um produto, ou contratar um serviço é ter trabalho. É essencial cumprir com toda a sua parte como empresa e exonerar seus clientes de trabalhos e preocupações. Por exemplo, muitas lojas virtuais cobram do cliente a taxa de logística de um produto quando solicitado a troca, mesmo quando a troca é gerada por um problema da empresa. Além do cliente ter o trabalho de ter que despachar o produto para troca, ainda fica com os encargos do serviço de logística. É muito provável que esse cliente nunca mais compre na mesma loja virtual.

Volte sempre – Um estudo da empresa RightNow comprovou que uma empresa tem 12x mais chances de vender um novo produto a um cliente de sua carteira ao tentar vender o produto a um novo cliente.

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